Airbnbエアビーの防犯カメラで感じた “安心が崩れた” 話
去年の年末、東京への家族旅行で、墨田区のAirbnb（エアビー）に泊まったときの話。
年末の東京。
人も多くて、どこも慌ただしい時期。
そんな中での家族旅行だったので、
「変にトラブルなく、ゆっくり過ごせたらそれでええな」
くらいの気持ちで宿を選んだ。
結果から言うと、
スカイツリーも近いし部屋も立地も、
特に不満はなし。
チェックインもスムーズで、
「お、ここ当たりやな」
と思ったのを覚えてる。
到着したときに、念のため玄関付近に設置されている防犯カメラも一応チェックした。
最近は無人運営の宿も多いし、防犯カメラ自体は珍しくない。
その時は、特に違和感なし。
「まあ、宿泊人数の確認用やろな」くらいの感覚やった
違和感を感じたのは翌朝
翌朝、ランニングに出かけて、戻ってきたとき。
あれ？
明らかにカメラ、室内向いてない？
玄関の入口というより、
居住空間に向かってる角度。
気のせいかなと思って、
もう一回ちゃんと見る。
……いや、どう見ても室内側。
室内側から撮影
これって、
ええんかな？？？
この違和感、疑問を無視できないので、早速ホスト側にメッセージを送る。9時過ぎくらい。
「カメラが室内向いてるので下に向けてほしいです」
カメラの仕様を調べた
ここから、ちょっと我ながら嫌な性格やなと思うところ（笑）。
カメラの仕様を調べてみた。
・メーカーと型式が判明
・スマホで制御できることも判明
・LEDランプが、緑や赤のときにどんな挙動をするのかも判明
比較的安価な防犯カメラだということが分かった。
でも、この価格でそこまでの性能があるのか！？と少しビックリしたくらい充実の機能だった。
荷物、みんなで移動
で、そのカメラの向いている方向の近くに、
ちょうど家族の荷物を置いてた。
なんか嫌やな、ってなって、
みんなで荷物を移動。
この時点で、
「なんか不安」なんよね。
で、ここでふと頭をよぎった。
「もし“監視する意図”があるとしたら……？」
さすがに考えすぎかもしれんけど、
室内に隠しカメラとか、盗聴器とか、
そんな可能性まで一瞬よぎってしまった。
実際にあるかどうか、じゃなくて、
そう思わせてしまう状態そのものがアウトやな、と。
最初の返事がこれ
で、しばらくして
返ってきた最初の返事が、
「向きは調整できません」
……え？ できない？？
しかも返事は、補助ホストT（ティー）さんから。メインホストからではなく・・・。
……うーん。
その説明、ちょっと苦しくないかい？？ スマホで制御できるはずなんやけどなぁ・・・。
「今確認してもらっても、明らかに室内映ってると思います！」
と連絡すると、補助ホストTさんは「そんなハズはないと思うので写真を送ってほしい」というので送った。
ここで補助ホストTさんはようやく状況を理解したと思われる。
何度かメッセージをやり取りしたけど、回答は補助ホストTさんばかりだった。
「スタッフに伝えて回答いたします」とのことでした。
（恐らく補助ホストTさんはチェックアウト後の清掃などを担当されている方で、カメラの映像を確認するような方ではないと推察しました）
連絡が来た！と思ったら違った
17時過ぎにメインホストから連絡が来た！
・・・と思ったら違った。
明日のチェックアウトについての注意点のような自動送信メッセージだった。
おいおい・・・。
運営はチーム体制みたい
この自動送信メッセージの結びが
「ホスト名 & 〇〇チーム」
となってた。ホストと運営をサポートするチーム体制になってるみたい。
確かに、メッセージのグループには僕を含めて7人となっている。
もちろん連絡のやり取りをした補助ホストTさんも入っている。
とにかく、6人が運営側メンバーということ。
結局、チェックアウトまで
最初にやり取りした補助ホストTさん以外からの連絡はいただけなかった。
6人も運営メンバーがいてるのに・・・。
もちろんカメラは室内を向いたまま。
見てるのか、録画してるのか、分からないけど、とにかく気持ち悪いのであります。
そして、チェックアウト
先ほどチェックアウトしました。
お世話になりました！
年末年始ですし、家族時間を優先したいので一旦この件からは離れますね！
と連絡しておく。
補助ホストTさんからは、丁寧な返信をいただく。
Tさんの立場から出来ることを精一杯していただいてる印象で、板挟み状態になってることを逆にこっちが気遣ったくらい。
「スタッフには連絡しておりますが、まだ回答がなく・・・」という内容でした。
もちろんメインホストや他の運営メンバーからの返信はなく。。。
そして、沈黙のまま・・・
正月休みが終わっても、
一切連絡はなく。
おやや？ひょっとして忘れてます？
ずっとモヤっと感じてたのは
カメラそのものよりも、
「誰が責任もって対応すべきこと？」
という部分。
問題は、カメラより初動対応
今回の件で一番感じたのはここ。
トラブルって、
起きたことそのものより、
最初にどう向き合うかで
ほぼ決まる。
・最初に主体者が出て
・すぐ確認して
・「ごめんなさい、誤動作で動いてました！すぐに直します！」
これだけで終わってた話。
問題解決を後回しにするメリットってないと思うよね。
9日後、ようやくメインホストから
9日後に、ようやくメインホスト本人から連絡があった。
でも、それもこっちから
「その後どうでしょうか？」
という連絡をしたからである。
こちらから連絡しなければ、放置されてたかもしれない。。。
謝罪はあった。でも…
最終的には謝罪はあった。
ただ、説明の変遷がこう。
最初は
「撮影も録画もしていない。ダミーカメラ状態」
その後、
電源ランプや稼働ランプの色の話をすると、
「ダミーではございませんでした」
「常時監視する運営体制ではない」
そりゃそうでしょう。
常時＝24時間なんて、
さすがにそんなことまでしてるとは思ってない。
でも、裏を返すと、
「時々は監視できる体制」ってことよね？
……うーん。
モヤッとするなぁ。
ただ、謝罪もあったし、それ以上の細かい突っ込みはしていない。
つつこうと思えば、つつける。
でも、そんなやりとりに、これ以上時間やパワーを割きたくなかった。
このとき、相手に伝えたこと
このタイミングで、メインホストさんに伝えた内容は、シンプルに以下の5つ。
① 金銭的な補償を求める意思はないこと
② 事業を行う上で、トラブル発生時に「誰が主体となって対応するのか」という点に強い違和感を覚えたこと
③ 本件についてはAirbnb運営側にも事実共有すること
④ 今回の件を、事業の運営体制や初動対応の見直しにつなげてほしいこと
⑤ この連絡を最後に、個別のやりとりは区切りとすること
感情論ではなく、
あくまで事業の話として、淡々と伝えておきました。
メインホストからは
「管理体制、トラブル発生時の初動の見直しを行っていきます」
という旨の返信がきたが、これには返信をしていない。
エアビーサポートチームに連絡
その後、エアビーのサポートチーム側にも、
ここまでの経緯を事実ベースで共有した。
伝えたポイントは主に2つ。
① 家族が映っている録画が存在するのかどうかの確認（下着で通ったという家族の証言）
② メインホスト側に対して、どのような対応を取られるのか
一連のやり取りの内容や、
カメラの向きが分かる写真もすべて提出した。
ぶっちゃけ面倒くさい。
まさかの回答
数日後、エアビーサポートチームから連絡が来た。
内容を要約すると、
「不快な思いをされたことはお察ししますが、今回はポリシー違反があったとは結論付けできなかった」
……えっ！？
提出した写真から室内向いてるのは明らかやし、ポリシーには室内の撮影は禁止って明記されてるはずやけど？？
正直、「どうしたら、その結論になるん？」と思った。
逆にこっちが過剰に反応してるだけのような感じになってるやないかー！
とにかく、全く想定していなかった連絡内容に理解が追いつかない。
ありゃ～
なんで～
40分後、急展開
ところが、その約40分後。
再度、エアビーサポートチームから連絡。
「先ほどは誤った内容をお送りしてしまいました。ポリシーに基づき、ホストに対して適切な措置を講じました」
……いやいや。どゆこと？
真逆やん。
さっきは違反じゃないって言って、
今度は措置を取ったって。
もう、追いかける気力がない
正直ここで、
突っ込みたい気持ちはあった。
結局、こちらが確認した①録画の有無、②具体的な是正措置については、明確な回答は最後まで得られなかった。
もういいや・・・。
聞けば聞くほど、
また時間と気力を使う未来が見えたので、
その連絡には、返信すらしていない。
実は、この話には続きがある
それから約1か月後、
東京への出張があった。
千葉へ行く用事もあり、そこから東京へ戻る際に、墨田区あたりを通る。
ふと、頭をよぎった。
「……あのカメラ、今どうなってるんやろ？」
ねちっこいかもなぁ、と思いつつ（笑）
たまたま近くを通るルートだったこともあり、車で現地の前を通ってみた。
カメラの向きは、直っていたものの
結果から言うと、
カメラは室内を向いていなかった。
少なくとも、
前に見た“あの角度”ではなかった。
むしろ、必要以上に道路側を向いていた。
ここは素直に、
是正はされたんやな、と思った。
でも、まだモヤっとする
ただ、やっぱり引っかかる。
カメラの向きが変わってただけ。
そのカメラは、
スマホで制御できるモデル。
ということは、理論上は、
また室内を向くこともできる。
それなら、
そもそも撮影できないように、ガラス部分にスモークフィルムを貼る
とか、物理的に対策する方が安心じゃない？
透明なガラスのままやと、
「向いてないから大丈夫です」
って説明に頼ることになる。
……それって100％安心じゃないよね？
必要な措置って、そのレベルだったのか・・・
完璧を求めてるわけじゃない。
でも、
安心って、
「やってません」
「見てません」
よりも、
「できないようにしてあります」
の方が、
ずっと伝わる。
今回の件で思ったのは、
必要な措置って、そういう性質に変えておく必要があるんじゃないのかな？ということ。
エアビーから「必要な措置を講じました」って言うのは、
気をつけるようにという注意くらいだったのかも知れないと思った。
もし、そうだとしたら残念。
僕がエアビーのサポートチームの一員なら、角度が室内を向いたとしても、物理的に映らないようにさせるかなぁ。
黄色い部分にフィルムを施工するのが一番安心できる措置かと・・・。
プラットフォーム側の役割について思うこと
再度現地を訪問して思ったことは
プラットフォーム側の責任について。
現場で何が起きているかを把握し、
ルールが守られているかを確認し、
必要であれば是正を促す。
それは、個々のホスト任せにするだけではなく、
プラットフォームとして果たすべき役割やと思った。
今回のように、回答が二転三転したり、
肝心な確認事項に明確な答えが返ってこなかったりすると、
「最終的に誰が利用者の安心を担保するのか？」
という点が、どうしても曖昧になる。
ホストも、利用者も、そしてプラットフォームも。
三者それぞれに責任がある。
そのバランスが崩れたとき、一番不安を感じるのは、やっぱり利用者やなと感じた。
というわけで、最後に今回の学び
今回の一連の出来事で、改めて感じたことがある。
安心は、設備より「姿勢」
どれだけ立派な設備があっても、
不安を感じたときにどう向き合ってくれるか。
結局そこが、安心できるかどうかを決める。
説明は、内容も大事だが「スピード」も大事
完璧な説明じゃなくていい。
まずはすぐ確認して、すぐ伝える。
その初動があるだけで、不安の大きさは全然違う。
トラブル時、誰が前に出るかがすべて
チーム体制でも、分業でもいい。
でも、何かあったときに
「この件は自分が対応します」
と前に出る人がいるかどうか。
そこが曖昧やと、問題は一気に大きくなる。
そして、もう一つ。
「大丈夫です」より、「できない仕組み」の方が安心
やっていません、見ていません、
ではなく、そもそもできないようにしてある。
その方が、よっぽど安心できる。
まあ、もう泊まることはないけどね（笑）
でも、事業としてやっていくなら、めちゃくちゃ大事な話やなと思った一連の出来事でした。
